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                園區動態 Park Dynamics
                今年底前將線上覆蓋這35個事項!一圖了解“一網通辦”幫辦制度
                2021-11-11

                “一網通辦”幫辦制度主要解決企業群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題(涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理,不屬于幫辦服務范圍)。該制度采取線上和線下相輔相成的方式。線上幫辦包括三個服務渠道:①“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話;②網上“小申”智能客服;③線上人工專業幫辦。線上幫辦計劃到今年年底前,實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業事項和個人事項。線下幫辦計劃實現高頻事項全覆蓋。詳見↓

                微信圖片_20211116203114.jpg




                建立完善幫辦制度
                提高“一網通辦”便捷度的工作方案
                (節選)

                圖片
                體系架構


                本市構建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。

                ——
                線上幫辦包括三個服務渠道。


                一是話咨詢,“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話;


                二是網上“小申”智能客服(以下簡稱“小申”),依托“一網通辦”知識庫提供快速智能問答;


                三是線上人工專業幫辦(以下簡稱“線上人工幫辦”),在網上PC端或移動端,通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。

                ——
                線下幫辦包括兩項機制。


                一是領導干部幫辦,各有關單位的各級領導干部到政務服務中心,陪同企業群眾全流程辦理政務服務事項;


                二是各級政務服務中心工作人員幫辦,政務服務中心的工作人員幫助企業群眾辦理政務服務事項。


                主要目標

                線上幫辦。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務,“線上人工幫辦”提供工作時段專業幫辦,實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”,政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前,實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業事項和個人事項。


                圖片
                首批“線上人工幫辦”事項清單
                圖片

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                (點擊查看大圖)

                2022年底前,實現“小申”解決率達到50%,“線上人工幫辦”解決率達到90%。實現“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項,工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。

                線下幫辦。建立發現問題和反饋整改閉環工作機制。原則上,各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作;各有關單位下屬單位、業務處室領導干部幫辦,參照本方案建立幫辦機制,實現高頻事項全覆蓋。


                來源:上海寶山